Tamanho ou qualidade? Você decide!

Onde você é melhor atendido: no restaurante pequenininho e charmoso, onde o maitre já conhece você e a sua família, ou na ampla rede de fast food, que tem milhares de lojas ao redor do mundo?

E qual é o terno que tem o caimento mais bonito: aquele feito sob medida ou o que foi adquirido numa loja de departamentos?

E na hora de cuidar da sua saúde, o que você prefere: um médico conhecido, que dá atenção a você e acompanha o seu histórico há muitos anos, ou o profissional de um enorme pronto-socorro?

O conceito de atendimento personalizado vem ganhando força na mesma medida em que a globalização avança e tudo se massifica. Não se pode negar a força e a importância econômica das grandes empresas e conglomerados. Mas os clientes de diversos segmentos valorizam, cada vez mais, a customização do atendimento. Somos bilhões de pessoas ao redor de um planeta que, a cada dia, conhece novas ferramentas de comunicação: elas facilitam a interação entre as pessoas, mas também impõem uma espécie de anonimato universal. É como se todos nós fôssemos tudo e nada ao mesmo tempo. Desse quadro advém uma enorme insatisfação.

Do mesmo modo que as pessoas parecem ansiar por uma atenção e um carinho que se tornaram artigo raro, também as empresas buscam apoio em parceiros capazes de entender suas peculiaridades e de desenhar soluções sob medida.

No dia-a-dia, percebo isso no mercado de auditoria. Por um lado, temos uma tendência clara de uniformizar sistemas e métodos ao redor do mundo. Exemplo disso é a adoção, em mais de cem países (inclusive no Brasil), do IFRS, que é o padrão internacional de demonstrações contábeis. Trata-se de uma necessidade, já que as empresas desconhecem fronteiras na hora de fazer negócios, e um sistema de demonstração que seja claro e compreensível para todas facilita o diálogo. Mas o fato de seguir um padrão uniformizado não significa oferecer um atendimento desprovido de calor e atenção.

A solução encontrada por nós foi um meio-termo. Com ferramentas e protocolos de padrão global, obedecemos a metodologias de trabalho reconhecidas internacionalmente. Porém, nunca abrimos mão do atendimento caso a caso: tratamos cada cliente como se ele fosse único e fazemos questão de ouvir suas necessidades e de conhecer a fundo seus problemas. Isso possibilita a elaboração de estratégias que atendam perfeitamente às suas necessidades. Entendemos que, dessa forma, conseguimos dois feitos: manter um padrão internacional de qualidade e proporcionar o atendimento customizado que todos nós valorizamos e apreciamos.

É por isso que não elegemos como prioridade chegar a uma posição de liderança no segmento em que atuamos. A qualidade dos serviços prestados e, principalmente, o relacionamento com clientes e mercado, são os verdadeiros diferenciais. As empresas que se norteiam por esses valores têm os instrumentos de que necessitam para crescer de forma virtuosa e sustentada, construindo uma trajetória consistente e de indiscutível valor. Ser o maior não é sinônimo de ser o melhor – afinal, Davi venceu Golias, certo?

Eduardo Pocetti é CEO da BDO, quinta maior rede do mundo em auditoria, tributos e advisory services.