Do produto ao processo de negócio

A idéia de se deslocar a preocupação gerencial, antes focada na “função produto”, para a “função processo”, surgiu em ambiente industrial, quatro décadas atrás, quando a gestão da qualidade fixou-se definitivamente em processos certificados. Surgiram aí conceitos como TQC (Total Quality Control), e várias normas de processo até hoje vigentes como é o caso da ISO.

A generalização deste modelo consistiria em caminhar do processo industrial para o chamado “processo de negócio” (ou BP - “Business Process”). Processo este que, só ao final do Século XX, encontraria suas formulações mais maduras, por conta do surgimento do BI (Business Intelligence) e de outras formas de integração do negócio.

Hoje, o dado curioso é que, após absorver tanta tecnologia e integração, poucas são as companhias que estão de fato preparadas para o Gerenciamento de Processos de Negócios (BPM). O mais comum é encontrar corporações organizadas em função de aspectos apenas parciais do “business”, como variáveis de finanças, vendas, centros de custos, etc.

São poucas as grandes e médias empresas que já fizeram, por exemplo, o dever de casa básico para a adoção do BP, que é a documentação completa dos processos e a descrição detalhada de suas funções de negócio.

Mas como mapear estes processos de maneira uniforme, visando sua introdução num cockpit único? Como automatizar um conjunto cada vez mais complexo e heterogêneo de variáveis de gestão?

Até mesmo em grandes bancos, onde a alta tecnologia é commodity, ainda é comum que um cliente seja tratado de uma forma específica pelo processo “cartão de crédito” e receba outra abordagem pelos processos “seguro” “contra corrente”, “poupança” e assim por diante.

Mais que uma resposta eficiente contra esta fragmentação, o conceito de web-services (todos os serviços gerencias confluindo na interface web), tem a virtude de encapsular todas as ações de tecnologia e de negócio numa esteira de produção unificada, o que é uma pré-condição para o monitoramento e a descrição dos processos.

Por sua vez, ao desenvolver a entrega de todas as funções de negócios em uma estrutura unificada de serviços, a arquitetura SOA dá o passo definitivo para a abordagem “holística” deste cliente bancário, utilizado no exemplo acima, abrindo importante precedente para a eliminação do re-trabalho e para o ganho geral de performance.

Através da implementação de BAM – Business Activity Monitoring – as novas ferramentas, destinadas à governança avançada de TI podem acompanhar, de forma on-line, as diversas transações existentes ao longo das cadeias de web-services; e desenvolver as estatísticas necessárias para a correta descrição dos processos e sua implicação na performance final.

Uma vez isolados, descritos e conhecidos em seu impacto, os processos passam a ser entendidos e modelados segundo estratégias previamente testadas, através de simulação. E sua implementação passa a representar uma verdadeira redefinição dos métodos de gestão do negócio, ainda que pouco ou nada seja produzido de mudança “real” na forma de operar da empresa.

Em outras palavras, a aquisição do BPM não significa necessariamente uma revolução, ou inovação de grande significado. Seu maior impacto está, na verdade, em promover, definitivamente, a aclamação do processo como função de negócio superior para a geração de valor corporativo.

Pode-se acrescentar, por fim, que sem gerenciamento de processos não há como pensar em SOA, e que a implementação de web-services se constitui num enorme facilitador para a promoção da visibilidade dos processos que são entregues através desse modelo.

Para os desenvolvedores de aplicações de negócios, a oportunidade que se abre é a de levar às empresas uma base tecnológica que seja capaz de absorver o inventário das aplicações existentes e aplicar, neste contexto, os passos de unificação já mencionados.

Significa reafirmar que os novos avanços em gestão de TI não implicarão em grandes substituições de tecnologias e sistemas; e sim, implicarão no correto equacionamento do parque tecnológico existente, com o apoio de plataformas de integração e desenvolvimento capazes capturar as funções de “processo de negócio” que hoje estão imersas em minúsculos fragmentos, ou em enormes monolitos de inteligência de TI.

Cabe aos líderes do setor de software de base propiciar a estes desenvolvedores o ferramental necessário para a travessia desta ponte, que vai da função de TI para a função de negócio.

Luiz Cláudio Menezes é country manager da Progress Software do Brasil