EI, você está com tudo! Saiba como Jinelândia ganhou muitos pontos ao virar empreendedor individual

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EI, você está com tudo! Como num passe de mágica, ser empreeendedor individual mudou a vida de André

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EI, você está com tudo! Adalberto não perdeu tempo para se formalizar como empreendedor individual

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Mostra tua cara! Deixe de ser informal e perder negócios, formalize-se como Empreendedor Individual

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Comércio justo começa a ganhar importância como diferencial de sustentabilidade para as marcas

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Empresas do Simples com até dez empregados, incluindo EI, não precisam de certificação digital

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Servir bem para vender mais

por Mônica Pupo - Com preços e características cada vez mais semelhantes, os produtos em si já não garantem a vantagem competitiva no varejo. Mais do que distribuir e vender mercadorias, hoje em dia é preciso transformar a loja num “centro de soluções”, com foco na conveniência e nas necessidades do público-alvo. Nesse contexto, os serviços firmam-­se como principal alternativa de diferenciação, seja para aumentar a lucratividade, ampliar a oferta das lojas, fidelizar ou conquistar novos clientes. De serviços financeiros – como empréstimo e financiamento – a serviços pessoais, como cabeleireiro e agência de viagens, não há limites para a oferta de serviços no comércio, como indicam as estratégias adotadas por algumas das maiores redes varejistas ao redor do mundo. Fenômenos como a ascensão da classe C e o aumento do poder aquisitivo da população ajudam a explicar o crescimento do mercado de serviços no País. Na opinião de Marcos Gouvêa de Souza, diretor-geral da GS&MD – Gouvêa de Souza, “quanto maior o poder aquisitivo da população de determinado país, cidade ou bairro, maiores os dispêndios em serviços, sejam eles pessoais, financeiros, empresariais ou domiciliares”. Se no início os serviços foram desenvolvidos apenas como tentativa de atrair e reter clientes no ponto de venda, com o tempo eles se tornaram ponto fundamental para o sucesso do varejo, como explica o consultor. “Antes os serviços exerciam um papel acessório, tanto que ficavam escondidos nos andares e espaços menos nobres da loja, enquanto hoje em dia eles ganham cada vez mais destaque nas ações de marketing e no ponto de venda, muitas vezes gerando operações independentes”, analisa Gouvêa de Souza. Na opinião de Frederico Alecrim, consultor da Ponto de Referência e autor do blog UauGoMais, especializado em varejo, cada vez mais as empresas varejistas são também prestadoras de serviços. “Os serviços tornaram-se parte estratégica das marcas, portanto é preciso avaliar e reavaliar constantemente o que está sendo oferecido, mantendo sempre o foco no cliente.” Evolução no conceito Foi em meados da década de 1970 que o conceito de serviço começou a ser incorporado pelo varejo nacional, sobretudo com os financiamentos oferecidos pelas lojas de departamento. “As grandes redes passaram a oferecer esse tipo de facilidade com o objetivo de expandir os próprios negócios de forma ágil e segura”, conta Gouvêa de Souza. As iniciativas brasileiras fizeram tanto sucesso que o País se transformou em benchmarking mundial quando o assunto é serviço financeiro no comércio. “O sistema de financiamentos e empréstimos oferecidos pelo varejo, na configuração como existe hoje, nasceu no Brasil e foi levado para mercados estrangeiros pelos principais players mundiais”, diz o consultor, referindose a empresas como o Wal-Mart, que se inspirou nas experiências do varejo brasileiro para criar o Banco Wal Mart nos Estados Unidos. Devido ao cenário econômico atribulado dos anos 1980, o mercado de serviços retraiu-se e só voltou a crescer na década seguinte, dessa vez com o surgimento do conceito de solução integrada ao produto – algo então incipiente no País. “A principal vantagem de vender solução é driblar a comoditização dos produtos, pois o serviço tem atributos intangíveis que são de mais difícil comparação, o que significa maior rentabilidade e diferenciação no mercado”, assegura Gouvêa de Souza. “Em vez de simplesmente vender a tinta, a ideia é vender a comodidade da casa inteira pintada”, ilustra. O exemplo da indústria moveleira ilustra a revolução que os serviços causaram no varejo nacional. Em meados da década de 1990, os fabricantes de móveis modulados dependiam exclusivamente das lojas tradicionais para escoar seus produtos, o que reduzia – e muito – a rentabilidade das empresas, a ponto de muitas marcas tradicionais, caso da Bergamo, desaparecerem do mercado. Até que algumas companhias descobriram que a saída para a diferenciação estava em oferecer serviços agregados aos produtos, incluindo projeto, instalação e manutenção, além de um ponto de venda próprio, onde fosse possível valorizar a exposição dos móveis. Não por acaso, foi nesta época que surgiram alguns dos principais grupos moveleiros do País, como Todeschini, Rudnick, SCA e Bellano, entre outros. O boom dos serviços A partir dos anos 2000, com a popularização da internet e o boom do comércio eletrônico, a distribuição dos produtos também deixou de ser um diferencial – tornando-se uma commodity –, o que ajudou a alavancar ainda mais a presença dos serviços no varejo. “Não podemos mais ignorar o fato de que os serviços continuarão a crescer no Brasil devido ao constante amadurecimento econômico da população e às mudanças nos hábitos de consumo”, avalia Gouvêa de Souza. Mas quais são os segredos para criar um mix de serviços? E como é possível oferecer soluções ao invés de simplesmente vender produtos? Para responder a estas questões, veja a seguir algumas dicas e exemplos que ouvimos de especialistas no assunto e saiba como sua loja pode criar uma estratégia de serviços capaz de garantir vantagens competitivas e diferenciação a longo prazo. 1) Faça primeiro a "lição de casa" Antes de iniciar a prestação de um serviço é preciso garantir a excelência no core business. “Antes de inventar novidades, garanta que você faz o básico com qualidade e competência”, recomenda Marcos Dutra. Isso envolve assegurar desde a oferta de produtos no ponto de venda até atendimento, condições de pagamento, distribuição e entrega. “De nada adianta oferecer um serviço superelaborado se a loja nem sequer consegue dar conta da demanda no balcão da loja”, exemplifica o consultor. Além disso, há alguns serviços que se tornaram parte integrante do varejo. “É o caso da segurança, um item que ganhou relevância devido aos altos índices de criminalidade em todo o País”, diz Dutra. Outro serviço considerado fundamental pelos consumidores é a garantia da compra e troca de mercadorias. “É preciso ter atenção e o respeito ao cliente, o que inclui a troca ou a devolução de produtos sem burocracia.” Estacionamento e manobrista também são serviços essenciais, principalmente nos grandes centros. 2) Mantenha o cliente no foco Para estruturar o mix de serviços no varejo, o primeiro passo é conhecer o perfil do público-alvo com o objetivo de identificar possíveis desejos e necessidades. “Não pense em criar serviços somente a partir do produto que você oferece, mas sim a partir do conhecimento e do comportamento dos clientes”, recomenda Marcos Gouvêa de Souza. Para ajudar nesse processo, o consultor sugere adotar uma “visão holística”, analisando, em primeiro lugar, quem é, onde vive, qual a faixa de renda, o grau de escolaridade e quais serviços já são consumidos pela clientela. Na opinião de Marcos Dutra, especialista em marketing e sócio-diretor da Slidea Comunicação de Ideias, a melhor estratégia para conhecer o cliente ainda é ouvir e observar as pessoas na loja. “Coloque-se na pele do cliente e faça uma simulação de todos os momentos em que ele tem contato com a loja, incluindo o processo de escolha, atuação dos vendedores, formas de pagamento, entrega na residência e atendimento pós-venda.” Procure, então, desenvolver serviços que venham de encontro às possíveis lacunas e falhas observadas. 3) Invista na especialização O segredo para transformar a loja em um centro de soluções está na especialização. “A questão não deve ser apenas ‘onde se vende isso’, mas sim ‘quem mais entende disso’”, afirma Marcos Dutra. Um exemplo que inspira varejistas de todo o mundo é o da Home Depot, uma das principais redes do segmento de pequenas reformas nos Estados Unidos. Aliado ao mix de produtos, as lojas oferecem apostilas, cursos e orientações sobre decoração, construção e bricolagem. Outro exemplo é a Apple, que em algumas de suas lojas disponibiliza auditórios ou mesas de apoio para minissessões de treinamento, em que os clientes recebem dicas sobre a utilização dos produtos. No Brasil, redes como O Boticário e Contém 1G – ambas do segmento de cosméticos – também oferecem cursos de automaquiagem como forma de atrair clientes, reforçar a marca e, de quebra, alavancar as vendas, já que em alguns casos os cursos são cobrados e o valor pago é convertido em produtos. “Ensine o cliente que ele não te esquece e ainda vai contar a novidade para os amigos, melhorando ainda mais a reputação da loja”, assegura Frederico Alecrim. 4) Seja coerente em seu mix de serviços Antes de sair por aí divulgando o lançamento de um novo serviço, verifique se o negócio está apto a atender às expectativas do cliente. “Ajuste seu nível de serviços à sua promessa e cumpra-a, custe o que custar. O cliente perdoa tudo, menos enrolação”, alerta Marcos Dutra, especialista em marketing e sócio-diretor da Slidea Comunicação de Ideias. De acordo com o consultor, a oferta de serviços – embora não precise estar agregada aos produtos – deve ser coerente com a proposta da loja. “Se um atacarejo, por exemplo, cumpre a promessa de bons preços mas não oferece empacotamento e cafezinho, ainda assim terá um bom nível de satisfação, pois os clientes receberam o que esperavam. O oposto também é verdadeiro: uma loja de luxo, muito bem decorada, implicitamente promete atenção diferenciada. Se isto não acontecer, é insatisfação na certa”, completa Dutra.

Ponto cifrão

por Beatrice Gonçalves - Com CNPJ, costureira conquistou financiamento para comprar máquinas e atender a demanda crescente de pedidos

Saúde financeira da empresa requer planejamento

por Agência Sebrae - Especialista do Sebrae apresenta soluções para quem quer começar o ano no azul

Cuidado com as ofertas de grandes rendimentos

por Reginaldo Gonçalves - Cartola:  Economia O mercado financeiroapontou em 2011 as melhores e piores aplicações financeiras de acordo com seus rendimentos. O grande negócio foi o investimento em ouro (16,46%). Isso deve-se às crises provocadas pelos Estados Unidos e pela Zona do euro, fazendo com que o metal, que também sofre oscilação do câmbio, atingisse patamar elevado. Em seguida, vem o dólar (11,84%), CDI (11,5%), euro (8,64%) e poupança (7,5%).

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