Empresas se adéquam para atender clientes com qualidade

O perfil do público consumidor e a forte concorrência estão forçando as empresas a mudar sua atitude diante das reclamações dos clientes para não perder mercado

As empresas atualmente estão mudando a forma como reagem às reclamações dos clientes. Corporações que estão no mercado há muito tempo e costumavam tratar o freguês como se ele fizesse um favor ao comprar seu produto estão se adequando a uma nova forma de atender para não perder clientes diante de tanta concorrência. De acordo com o professor da Fundação Getúlio Vargas (FGV), Fernando Saba Arbache, a cultura da soberba nas empresas que até há pouco tempo funcionava no Brasil está deixando de existir. “O cliente tem hoje um mix de opção imenso, ainda mais com a internet. Nesse contexto, o cliente nem reclama, se ele não gostar simplesmente ignora, não tenta reclamar com a empresa”, observa Arbache.

Arbache defende que as empresas deveriam evitar ao máximo qualquer tipo de problema com o cliente. “As corporações devem ser pró-ativas e buscar a solução antes que o consumidor reclame ou vá embora”, afirma. Porém, em caso de reclamação, as empresas precisam perceber que se o cliente recorre a elas para reclamar de algo, é porque gostam do produto e, neste caso, não podem perder a oportunidade de ganhar esse consumidor.

Essa teoria foi confirmada pela jornalista Clementina Pinto da Silva que precisou reclamar com duas empresas sobre produtos adquiridos. Ela relata que reclamou, conseguiu o que queria e por isso as empresas conquistaram uma imagem positiva de forma definitiva em seu conceito. Clementina conta que é cliente assídua da Opananken Antistress, empresa de calçados localizada em Franca (SP), e depois de ter comprado uma sandália que após um tempo de uso foi para o lixo por não ter conseguido consertar no sapateiro, decidiu que não agiria mais assim. A mesma situação ocorreu com um sapato que havia comprado da marca. “A sola do sapato se abriu, também depois de um certo tempo de uso, aí procurei a loja representante da Opananken que me vendeu o sapato. Lá fui informada que deveria pagar o valor de R$ 70,00 para o calçado ser enviado a fábrica e a sola ser trocada”, relata.

Depois da informação ser confirmada pela Opananken, através de e-mail enviado por Clementina para a empresa, iniciou-se uma troca mensagens entre ela e um funcionário da empresa. A jornalista exigia o conserto do sapato sem custo algum e a empresa tentava justificar a cobrança. O conteúdo do último e-mail que Clementina enviou à empresa lamentava a situação não resolvida e ainda deixava claro que na Opananken ela não compraria mais. “Eu pensei que não receberia mais resposta e que meu relacionamento com a empresa terminaria ali, mas fui surpreendida com a resposta do funcionário pedindo que eu enviasse o sapato pelo correio para ser providenciado a troca da sola”, lembra. Depois de um mês, Clementina recebeu o sapato com a sola totalmente trocada. “Com essa atitude, a empresa conseguiu recuperar a confiança que eu tinha na marca”, comenta.

Outra situação relatada pela jornalista envolveu a empresa gaúcha Fasolo que fabrica artigos em couro. Clementina conta que comprou uma carteira da marca e depois de um ano de uso o botão que pressiona a carteira para fechar ficou frouxo e não segurava mais. Ela ainda tentou consertar em alguns sapateiros sem sucesso. Diante da situação, mandou a carteira pelo correio para a empresa juntamente com uma carta relatando o ocorrido e depois de uma semana recebeu de volta a carteira o botão totalmente recuperado.

Clementina defende que se o consumidor compra uma marca que é considerada de qualidade, o fabricante tem que garantir o pleno funcionamento do produto. Para ela, as empresas devem respeitar o cliente por uma questão de cidadania. “No Brasil, o consumidor é mal tratado e ainda para agravar a situação é acostumado com isso”, comenta. Ela observa que as empresas gastam muito com publicidade e, às vezes, por causa de um cliente que foi mal atendido perdem muitos consumidores. “Porém, quando a empresa não se esquiva das suas responsabilidades, ganha o cliente para toda a vida”, afirma. Clementina acrescenta que falta transparência no relacionamento entre clientes e empresas. “As corporações devem entender que se o cliente reclama, ele espera uma compensação”, finaliza.

O gerente comercial da Opananken, Sebastião Donizeti, explica que a primeira providência da empresa quando recebe reclamação é orientar o consumidor a procurar a loja onde comprou o produto. Segundo ele, a empresa orienta o cliente a procurar a loja para não atravessar a autoridade do lojista. “Se o varejista não tiver como resolver, ele encaminha o consumidor para entrar em contato com a gente. Neste caso, pedimos que o cliente envie o sapato para ser analisado e se for possível consertar, informamos a cobrança da taxa de conserto que varia entre R$ 45,00 a R$ 50,00, realizamos o reparo e devolvemos o produto”, relata.

Donizete destaca que se for constatado o mau uso do sapato, o produto é devolvido com uma carta/laudo esclarecendo o motivo. “Calçado de passeio não se usa em futebol, também não dá para pôr o calçado na máquina de lavar roupas e muito menos colocar no sol para secar, pois o couro pode ressecar. Essas atitudes estragam o sapato e determinam o mau uso”, enfatiza.

Donizete diz que a empresa procura atender da melhor forma possível, mas, às vezes, tem problemas com clientes que não conseguem resolver totalmente. Apesar disso, ele acredita que a propaganda do “boca a boca” é a mais eficiente. “Por isso que procuramos atender bem e zelar pela marca, pois se não tivermos clientes satisfeitos não tem marca”, afirma.

A empresa Fasolo também segue a regra de orientar o cliente a voltar para a loja onde adquiriu o produto para ser efetuado o reparo. “Como o lojista sabe que a gente preza pelo retorno ao cliente final, a própria loja pode providenciar o conserto. Se a peça for semi-nova e valer a recuperação, consertamos e mandamos de volta ao lojista”, esclarece Valcimar Mognon, estilista da marca e também responsável pela área de desenvolvimento do produto e atendimento ao cliente. Entretanto, se o caso for crítico, a Fasolo se propõe a resolver da maneira mais rápida possível, enviando o produto já consertado por sedex para o cliente.

Mognon avalia que o sucesso de qualquer empresa só é constatado quando o cliente opta por aquela determinada marca, entre tantas opções. E para isso acontecer, segundo ele, a empresa tem que ter qualidade e se preocupar em atender o cliente com carinho e atenção. Na visão do estilista, o consumidor brasileiro está sendo mais respeitado atualmente. “Há pouco tempo atrás as pessoas nem reclamavam porque sabiam que não seriam atendidas. E além do prejuízo com o produto, gastariam ainda com o custo da ligação telefônica à empresa”, analisa. De acordo com ele, o consumidor tem hoje o Procon e a Justiça de Pequenas Causas e pode fazer uso dessas ferramentas para assegurar seus direitos e a empresa, nesse contexto, tem que acompanhar essa evolução.

O professor da FGV orienta que em caso de reclamação a empresa deve assumir o erro, explicar o que aconteceu, agradecer pela iniciativa do cliente de procurar a empresa, dar satisfação pelo problema ocorrido e mostrar que a pessoa é especial. O consultor alerta ainda que as empresas devem estar atentas a GeraçãoY (pessoas que nasceram em meados dos anos 80) que constituem um público consumidor indiferente ao valor e marca. “Eles prezam acima de tudo a satisfação dos serviços, por isso o foco das empresas deve ser totalmente diferentes do que temos hoje”, finaliza Arbache.