Jogando para vencer

O mercado de materiais esportivos no Brasil tem uma nova estrela na internet: a paulista Netshoes. O site atingiu o status de terceira loja virtual mais visitada do País, sendo líder no segmento puramente esportivo, de acordo com o estudo desenvolvido pela comScore, empresa especializada na medição de e-commerce e marketing digital. O sucesso, garante o diretor de marketing Roni da Cunha, é fruto de um sólido investimento pulverizado em diferentes mídias, além de muita mensuração de resultados, acompanhamento de perfis de clientes e uma obsessão pela experiência de compra. “Outro motivo de orgulho neste levantamento é o fato de sermos parceiros da primeira colocada no ranking, a Americanas.com, uma vez que somos responsáveis pela administração das categorias de esportes e tênis do portal da Americanas”, acrescenta Cunha.

Um dos principais fatores que impulsionaram a Netshoes foi o pioneirismo em vender roupas, calçados e acessórios pela internet. Até o surgimento da empresa, em 2002, pouquíssimas lojas virtuais se arriscavam nesse negócio. Hoje, os números comprovam que a estratégia estava certa: no período de abril de 2009 até setembro de 2010, o número de visitas únicas aumentou em 49%. Para se ter uma ideia desse crescimento, no primeiro mês do estudo foram contabilizados 1,9 milhão de internautas diferentes navegando pelo site da loja. Sete meses depois, este número deu um salto para 2,8 milhões, também em um período de 30 dias.
O percurso de sucesso da empresa, no entanto, teve início no dia 5 de fevereiro de 2000, com a abertura de uma loja física na Vila Buarque, tradicional bairro da capital paulistana. Inicialmente a loja comercializava sapatos masculinos e aos poucos entrou para o ramo de tênis, tomando o caminho natural do mercado esportivo. Foi com esse foco que o negócio se expandiu, com a abertura de oito lojas na cidade de São Paulo.

A loja virtual só se consolidaria em 2002, unindo a opção de oferecer mais comodidade aos clientes a uma abrangência de vendas em todo o território nacional. No início, a Netshoes deu seus primeiros passos no e-commerce sob o guarda-chuva de um projeto pioneiro de shopping virtual, mantido pelo Banco Real, na época em que começavam a surgir os grandes players do e-commmerce nacional. O sucesso da loja virtual e a perspectiva de crescimento levaram a empresa a atuar exclusivamente na internet, encerrando todas as suas atividades com lojas físicas no ano de 2007.

Aposta na web
A partir daí, com o foco voltado exclusivamente para o comércio eletrônico, a empresa foi crescendo e atraindo novos negócios. O que era uma simples loja se tornou um grupo de e-commerce responsável pela administração de 14 lojas virtuais. A Netshoes é a principal delas, oferecendo mais de 6 mil itens para os mais variados esportes, como futebol, tênis, basquete, vôlei, handebol, ciclismo, corrida, skate, artes marciais e automobilismo, entre outros. Para completar o mix, ainda oferece uma variedade de artigos de moda casual e administra a operação virtual das lojas oficiais dos clubes Corinthians, Cruzeiro, Flamengo, Internacional, Palmeiras, Santos e São Paulo, além da categoria de tênis e futebol do portal Americanas.com. Para dar respaldo operacional a toda essa operação, o Grupo Netshoes conta com um centro de distribuição em Barueri (SP) totalmente automatizado para garantir a entrega dos produtos com agilidade e segurança.

“Tênis e artigos esportivos não são produtos fáceis de vender, mas fazemos questão de manter o melhor serviço do nosso ramo, investindo em ferramentas para tornar a experiência de compra mais fácil para o consumidor”, assegura o diretor de marketing do grupo. De acordo com ele, uma ferramenta fundamental para estimular a decisão de compra é a avaliação dos produtos on-line. “Os consumidores dizem o que acharam da mercadoria adquirida, compartilham suas experiências em comum e com isso ajudam os demais clientes que buscam os mesmos produtos”, explica Roni da Cunha. A camisa da Seleção Brasileira, por exemplo, já passa de mil avaliações.

O site também veicula vídeos com apresentadores detalhando as especificidades de alguns produtos. “Hoje temos mais views de nossos vídeos falando dos produtos do que os acessos nos próprios sites da marca ou no YouTube”, afirma Cunha. Outro fator de fidelização e retenção de clientes é o retorno da empresa, que envia e-mails 15 dias após a venda convidando os consumidores a avaliar o atendimento e a entrega do pedido.

Em busca da excelência
A ação da Netshoes também segue a cartilha de excelência da operação de e-commerce nas mídias sociais, estando presente nos mais variados canais de interação com o consumidor que usa a internet. “No Twitter, Orkut, Blog, YouTube ou Facebook, o que conta é o atendimento imediato, as promoções em primeira mão e o contato mais próximo com o cliente”, destaca Cunha. A empresa trabalha com uma plataforma de comércio eletrônico Ikeda, que reúne as melhores atribuições de serviço da área, reunindo as operações da loja âncora e das bandeiras terceirizadas.

Para garantir a satisfação dos clientes, todos os produtos vendidos no site podem ser trocados caso o tamanho escolhido de uma peça não seja o ideal. Para isso, a Netshoes conta com uma central de relacionamento formada por uma equipe de atendentes disponíveis 24 horas por dia, treinados para atender a uma média de 65 mil solicitações por mês. Cerca de 600 funcionários dão conta de uma operação desse porte, movimentando mais de 6 mil banners de publicidade na internet por mês e realizando ações destinadas à comercialização dos produtos on-line, como a personalização diária de mais de 1,3 mil camisas.

O diretor de marketing Roni da Cunha acredita que o sucesso no e-commerce tem sua raiz na missão e nos valores da empresa, que preconizam a prestação dos melhores serviços e a satisfação integral dos consumidores. Graças a esses conceitos, a Netshoes foi a única loja virtual do País em sua categoria a receber o troféu Diamante e-Bit, uma espécie de Oscar da internet brasileira, baseado no reconhecimento dos consumidores a empresas de excelência. “Temos em nossos valores o respeito aos clientes, funcionários e fornecedores, além de uma atuação idônea em todos os níveis, pautados na transparência”, define Cunha. Aos lojistas iniciantes no e-commerce, ele recomenda “estar presente de corpo e alma no negócio, nos mínimos detalhes” como uma condição fundamental para ir adiante.