A gestão de relacionamento com clientes é preocupação na maioria das empresas. De acordo com pesquisa da Accenture, realizada em parceria com a Ec-Metrics, 27% mais executivos responderam estar investindo no quesito, na comparação com o ano anterior.
Segundo o executivo da área de consultoria em gestão da Accenture, Giancarlo Berry, o resultado revela que as companhias continuam dando prioridade para o assunto, mas com um foco claro no momento do mercado de crescimento das vendas.
Ele acrescenta que "as empresas reconhecem cada vez mais a realidade de trabalhar na experiência do cliente, e não apenas em atividades isoladas do relacionamento". Esta constatação é uma evolução frente aos resultados da primeira edição do levantamento, que apontou "lealdade" como principal foco dos investimentos na área de CRM.
Marketing
Quanto ao marketing, houve queda de 7% na prioridade dos investimentos nessa área, além de uma mudança do foco: os investimentos em marketing direcionados à comunicação caíram 13%, enquanto esforços para criação de novas competências aumentaram 15%.
"Tal quadro demonstra a prioridade das companhias que desejam atingir alto desempenho no marketing de relacionamento. Nenhuma empresa vai mudar de forma radical os direcionamentos históricos ligados à comunicação e ao marketing de massa, mas a tendência no longo prazo está cada vez mais clara".
A pesquisa foi realizada com convidados palestrantes do Conarec (Congresso Nacional das Relações Empresa-Cliente), criado pela Padrão Eventos, com o objetivo de avaliar as tendências de investimento no assunto gestão de relacionamento com clientes.