O espetacular crescimento do crédito, que se verificou no mercado local, nos últimos sete anos, trouxe em seu bojo uma nova visão da cadeia produtiva relacionada a esta atividade. Embora a atual crise acabe por determinar a retração aguda da oferta de crédito, o que todo o mercado espera, especialmente no Brasil, é um retorno ao equilíbrio entre demanda e oferta de empréstimos a médio prazo, o que confirmará a consolidação do atual modelo de crescimento da economia.
De fato, o crescimento do crédito é o mais notável fenômeno econômico do Brasil ao longo desta década. De uma modesta indústria de crédito, atingindo um volume de negócios de 13,3% do PIB ao final do ano 2000, o Brasil concluiu agosto último com um volume de empréstimos equivalente a 38% do PIB e, apesar do cenário de crise, a expectativa do Banco Central é que este índice alcance os 40% ao final do exercício.
Para alcançar este salto histórico, um considerável agregado tecnológico precisou acontecer, em poucos anos, para que a indústria de crédito saísse do primarismo artesanal que a acometia até o início desta década. O crédito era, até então, uma variável definida segundo simples requisitos padrão, como a carteira assinada, a busca aos cadastros negativos, a posse de um avalista, e a consulta a fornecedores referência.
Com o fim do chamado período de “crédito racionado”, as financeiras, os bancos e junto com eles as grandes cadeias de varejo – passaram a demandar da indústria de TI e de telecomunicações um diversificado e moderno arsenal tecnológico. Entre as novas ferramentas estão sistemas de telefonia com gestão integrada, inteligência de “scoring” (classificação de clientes), ferramentas de prospecção de potenciais tomadores de crédito e sofisticadas soluções de CRM, que vieram fortalecer o relacionamento com o cliente das áreas de crédito e cobrança do País, colocando-as num patamar superior ao de muitos países praticantes do crédito de massa.
Assistiu-se, nesse período, a um avanço incomensurável das estruturas de contact center lastreadas, na retaguarda, por novas tecnologias de inteligência de negócios. Essas estruturas estão focadas na avaliação do risco e na identificação de oportunidades para a oferta mais abundante de empréstimo ao consumidor e às empresas de todos os portes.
Hoje, as ofertas mais maduras do mercado provêm tecnologias para o relacionamento de pré e pós-vendas e para a engenharia de crédito, visando a maior agilidade na conquista do bom tomador de empréstimo e na máxima personalização da abordagem e das formas de pagamento. As tradicionais centrais de atendimento – usadas na oferta de crédito, no relacionamento permanente e na atividade de cobrança – passaram a se ancorar em dispositivos altamente proficientes, como as Unidades de Resposta Audíveis (URAs) com reconhecimento de fala, os sistemas de backup inteligente, com buscas por palavras-chave, os canais de múltiplo contato baseados em chamada local (VoIP) de custo muito mais baixo.
Embora não se possa prognosticar com certeza absoluta se haverá ou não uma desaceleração do crédito capaz de persistir por vários meses, o fato é que a emergência de um mercado de massa nesta arena é fenômeno irreversível. Não só pela nova condição competitiva que se criou no País, mas também por imperativos macroeconômicos claramente assumidos pelo atual Governo e que deverão perdurar pelos próximos anos.
Encastelado no crédito abundante como motor da política econômica, o Governo já sinalizou que não poupará esforços – e nem recursos financeiros – para alimentar a atividade. Somente em crédito consignado serão R$ 29 bilhões dos dois maiores bancos estatais ao longo de 2009 e tudo isto sem falar nos recursos dos bancos privados para esta modalidade e as outras centenas de bilhões que o governo já sinalizou para o financiamento de carros, imóveis, agricultura, setor primário e os demais setores da economia.
Mas, reduza-se, ou não a venda de crédito no País, há ainda o nicho de cobrança, cujo recente processo de aparelhamento e modernização, ao invés de se interromper, está se acelerando a olhos vistos até mesmo em função da crise. Com efeito, o aumento ainda que conjuntural do desemprego e a elevação das taxas de juros, fazem também ampliar-se o risco de inadimplência e, com isso, a necessidade de estruturas capazes de assegurar a rápida e eficiente recuperação do crédito. A cobrança deixa de ser um mero fardo, passando a figurar como uma parte essencial da lucratividade do negócio financeiro e, também nesse terreno, a tecnologia passa a ser uma exigência de primeira linha.
Fenômeno consistente e de reflexos de longo prazo, o negócio do crédito massivo passou a exigir ainda mais tecnologia, da parte de seu ecossistema, a partir da publicação do Decreto 6.523/08, que obriga os contact centers a um nível de atenção e serviços aos clientes até recentemente impensáveis.
Constatado o antagonismo entre crescimento da exigência e a emergência da crise, mais oportunas ainda são as soluções de tecnologia que tornam o relacionamento de crédito/cobrança mais barato, mais eficiente e dotado de condições de documentação e pronta apresentação de relatórios sobre as transações efetuadas. Ao lado de tecnologias como a de canais de comunicação de baixo custo e de recursos de CRM capazes de personalizar e automatizar os contatos, emerge com grande potencial a terceirização de serviços de gestão de TI e telecom, com monitoramento 24/7 e garantia de total disponibilidade.
É no fluxo conjugado destas ondas que a Dígitro vem procurando “surfar” suas ofertas, com base em vasta experiência acumulada em tecnologias como a de redes convergentes e a de conversão de voz em fala e vice-versa. Do ponto de vista do mercado, nada melhor do que se ancorar em soluções altamente integradas, capazes de solucionar o difícil equacionamento dos cenários de oportunidade versus risco, ao mesmo tempo em que propiciam a fidelização do cliente (pela via do serviço mais satisfatório) e o atendimento dos mais exigentes marcos regulatórios e requisitos de negócios.
Superada a primeira etapa, de troca dos primarismos por uma estrutura de crédito/cobrança sintonizada com as novas tecnologias de atendimento, vislumbra-se agora o nascimento de um novo e promissor mercado. Este consiste na adoção de inteligência competitiva lastreada em robustos mecanismos de cruzamento de informações depositadas em documentos físicos, e-mail, SMS, contatos de voz com PAs do contact center e até nas transações de cartão que o cliente realiza no varejo. Tudo isso em tempo real, com sofisticados algoritmos de análise pró-ativa e preditiva, e ainda com interfaces de rápida assimilação e baixa curva de aprendizado.
É em direção a este novo mercado que a Dígitro passou a se dirigir nos últimos meses. E é nessa direção que o mercado caminhará mais de forma célere qualquer que venha a ser o desdobramento da atual crise dos mercados. Transformar o risco em negócio lucrativo é o grande desafio do crédito. Transformar a crise em oportunidade de negócios, pela via da maior eficiência e do menor custo: aí está um desafio para a indústria de TI e Telecomunicações.
Ednilson Guimarães Hummig é gerente de marketing da Dígitro Tecnologia, das mais importantes provedoras brasileiras de soluções de inteligência, tecnologia da informação e telecomunicações