Quem já não se aborreceu por atender ao telefone, não haver ninguém do outro lado linha e, de repente, a ligação ser encerrada? Qual é a conseqüência desta indignação para o telemarketing? Essa é uma situação cada vez mais presente nos dias de hoje em razão do grande número de campanhas ativas, tais como cobrança, vendas diretas, promoções, pesquisas de opinião etc., que são suportadas por discadores preditivos. Estamos falando, aqui, de chamadas abandonas, algo que acontece, mas pode e deve ser evitado.
Via de regra o que se observa é a preocupação dos gestores das campanhas ativas em ter o maior número possível de chamadas sendo encaminhadas aos agentes como forma de obtenção de ganho de produtividade e de sucesso das campanhas. Esta é uma visão correta? Sem dúvida nenhuma, sim. Porém, de forma alguma deve ser vista isoladamente. A questão das chamadas abandonadas e seu tratamento adequado pelo discador preditivo é fator essencial para o sucesso em qualquer operação, tendo reflexo direto inclusive no índice de chamadas encaminhadas aos agentes.
Este assunto é tão crítico no desenvolvimento de campanhas ativas que é tratado nos mercados dos EUA e Europa pelas agências reguladoras de telecomunicações. Para termos uma idéia da importância dessa questão, hoje, existem regulamentações específicas nesses mercados que devem ser obedecidas no abandono de uma chamada, como, por exemplo: não mais do que dois segundos para decidir abandonar uma ligação; necessidade de veicular mensagem de identificação ao cliente de quem está ligando; não mais do que 5% das chamadas podem ser abandonadas; etc.
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O excesso de chamadas abandonadas implica no aumento do custo de ligações, pois toda chamada abandonada é uma chamada completada. Implica também no aumento do nível de ociosidade dos agentes, já que elas não são encaminhadas aos agentes, gerando seu baixo índice de ocupação (agent workload). Estes fatores acabam proporcionando um baixo índice de sucesso das campanhas, repercutindo no sucesso do negócio da central de atendimento e de seu cliente. A questão que se coloca é: cuidado com os custos e com os impactos na produtividade se você estiver utilizando um discador preditivo que apresente alto índice de chamadas abandonadas!
Os discadores preditivos propiciam inúmeros e reais benefícios às centrais de telemarketing e suas respectivas campanhas, desde que sejam tecnologicamente atualizados e que disponham de algoritmos com altíssimo grau de acuracidade e de desempenho. As tecnologias mais recentes estão aptas a lidar com as chamadas abandonadas e também estão amplamente adaptadas às exigências regulamentares, que são uma realidade em outros mercados e, no Brasil, já são objeto de discussão no Congresso Nacional e na própria Anatel, além de algumas iniciativas estaduais.
O assunto é extenso e não se encerra aqui. Porém, o leitor desse artigo que convive com esta situação pode perguntar: o que devo fazer? O mais importante é ter em mente que chamadas abandonadas existem e continuarão existindo em se tratando de campanhas com discadores preditivos. O que deve ser analisado é a real capacidade de sua solução em tratar este tipo de chamada, de tal forma que não gere impactos ao seu negócio. A verdade é que se o seu call center tem um alto índice de chamadas abandonadas (algo acima de 5%), se a decisão de encerrar uma chamada não é imediata e o cliente fica dizendo: alô, alô, alô e, depois, a chamada é encerrada, você precisa urgentemente de melhorias em seu discador.
Cláudio Sá é presidente da Teclan, desenvolvedora brasileira de soluções para call centers e operadoras de telecomunicações.