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Autor do recém-lançado livro Twitter, chiclete e camisinha, o jornalista, escritor e conferencista Tagil Oliveira Ramos é categórico em afirmar que o Twitter já é uma ferramenta consolidada – mas não esgotada – para fazer negócios. Ele prevê que em breve haverá um novo boom dentro do próprio site com o uso de novas aplicações. Na entrevista a seguir, além de analisar os rumos do Twitter, Tagil apresenta algumas dicas para os lojistas que ainda não aderiram ao serviço de microblogging.
No livro, você compara o Twitter a um jogo. Na sua opinião, as empresas do varejo já aprenderam a “jogar Twitter”?
Tagil Oliveira Ramos – As empresas de varejo estão aprendendo a jogar. Um estudo da Associação Comercial de São Paulo mostra que 17% aderiram às redes sociais. Ainda não é um número astronômico, concordo, mas indica que as empresas estão investindo nesse segmento. A tecnologia está madura e já foi testada. Muitas empresas começam a aderir motivadas até pela entrada dos concorrentes! O Twitter faz parte desse universo, uma vez que é a interface que permeia todas as demais redes sociais. Twittar é fácil. É como tocar violão. As primeiras notas são até fáceis de tirar. Mas se tornar um violonista profissional é outra coisa. No Twitter, acontece o mesmo. É preciso dedicação, sensibilidade, ações focadas e um respeito muito grande pelas pessoas que seguem você.
A propósito, por que o título Twitter, chiclete e camisinha?
Tagil – São coisas portáteis que não podem faltar no bolso do homem e da mulher do nosso tempo. Numa explicação mais compenetrada, o leitor verá que o livro é dividido em duas partes: “Chiclete e Bolas” e “Camisinha e Bons Hábitos”. A chave para tudo é a metáfora do “twichiclete”. Trata-se de uma substância abstrata de comunicação que inunda a twittosfera. Para ter presença nela, é preciso “soprar” bem a “twitbola”, enchê-la com “espírito” e técnica. Desse modo, você faz relacionamentos, inclusive os de natureza comercial. E a camisinha é uma metáfora para se relacionar com segurança, num ambiente em que não faltam vírus e pessoas mal-intencionadas.
Para onde caminha o Twitter como ferramenta para fazer negócios? Está longe de estar consolidada?
Tagil – O Twitter já é considerada uma ferramenta de negócios. Conto no livro casos de sucesso como o do Departamento de Outlet da fabricante de computadores Dell. Também narro como a livraria Saraiva usa para aumentar suas vendas, de uma maneira lúdica. Mas, longe de estar esgotada, a ferramenta Twitter só tem a crescer. Dentro em breve, teremos aplicações preparadas para o mercado publicitário. Será um novo “boom” dentro da própria plataforma. Teremos muitas notícias, ainda este ano.
Que avaliação você faz das empresas que entram no Twitter pensando em um único resultado: vender mais? É um erro ignorar outras possibilidades proporcionadas pelo Twitter como valorização da marca e relacionamento com clientes?
Tagil – As motivações para usar o Twitter são várias. O impulso de vendas é um deles. A Dell vendeu US$ 3 milhões pelo Twitter. Não dá para desprezar isso. Os bancos estão entrando no Twitter. As formas de pagamento on-line estão consolidadas. Mas, com certeza, uma estratégia de Virtual Branding ou Marca Virtual é algo que dará resultado a médio e longo prazos também. Esse serviço pode ser terceirizado. Trabalho como diretor de Marketing em redes sociais para uma empresa chamada TurbinaCom (www.turbinacom.net [1]). Prestamos serviço para empresas de todo tamanho. Há soluções escalonáveis, adequadas ao objetivo de cada marca. Além disso, o relacionamento com o cliente certamente fica muito mais intenso, permitindo aumentar seu tíquete de compra por meio de conceitos como, por exemplo, o SAC 2.0, o atendimento on-line que trabalha em sinergia com SAC tradicional, trazendo redução de custos à operação como um todo.
Como convencer um “neotwitter” de que ele não precisa de um número, mas de um público seguidor?
Tagil – Aumentar o número de seguidores é algo natural para o “Twitter Master”, como eu cito no livro. Não deve ser a preocupação principal. Vem com o tempo de viagem na “estrada twitteira”. O importante é acertar o alvo. Isso exige técnica. Não adianta ter 100 mil seguidores que nada agregam ao seu negócio. No Twitter, por causa de suas características, conseguimos sair da abstração do chamado público-alvo para a realidade do público-seguidor. Esse último é vivo, reage às promoções, replica, reclama, dá ideias, interage e, obviamente, compra produtos das empresas que ele segue e respeita. É assim no mundo real. No Twitter, isso pode ser mais rápido e mais eficiente. O conceito de público-seguidor é quase o de um cartão de fidelidade virtual. Cativar esse seguidor enviando tweets expressivos é uma arte.
Qual a melhor forma de conquistar e fidelizar o público-seguidor?
Tagil – A melhor forma de fazer isso é enviar mensagens significativas para ele e responder a suas perguntas e demandas. Sabemos que raramente um cliente muda de marca, se está satisfeito. Nenhuma empresa perderá seguidores para o concorrente, caso mantenha esse índice de satisfação alto. Temos casos de empresas que venderam estoques inteiros em tempos recordes, por meio de campanhas promocionais via Twitter. O consumidor twitteiro é rápido, instruído, com bom poder aquisitivo. Se é oferecida uma boa oferta, ele decide com um clique. E divulga para sua rede inteira. O “mouse a mouse” é mais eficiente que o boca a boca.
Quais as chances de uma marca consagrada obter bons resultados no Twitter apenas por ser uma marca já conhecida? A responsabilidade é maior?
Tagil – A chamada virtual branding faz parte da marca total da empresa. Mas não está colada a ela. Tem uma independência. Muitas empresas não entram no Twitter ou em outras redes sociais com medo das reclamações que chegarão envolvendo seu nome. O que elas não sabem é que, independentemente de estarem ou não presentes na twittosfera, sua marca já está nos comentários das pessoas. É como deixar uma Ferrari estacionada na rua. Uma marca é mais valiosa que uma Ferrari e as redes sociais mais ativas que uma rua. Caso as grandes marcas não tenham estratégia para a chamada web 2.0, sua marca virtual pode ser arranhada, a ponto de prejudicar seu negócio principal.
O que uma empresa perde quando entra no Twitter e faz um certo alarde por isso, mas não mantém uma presença regular no site? Que impacto o abandono do perfil pode causar entre os seguidores?
Tagil – Entrar de maneira errada no Twitter ou nas redes sociais é tão grave quanto ficar fora. Abrir um perfil empresarial e colocar o filho de 12 anos para responder aos tweets e posts não é um bom negócio. Por isso, recomendo que se contrate uma empresa especializada nisso. Outra alternativa é formar esse profissional dentro de casa, mas leva tempo e custa mais caro. O abandono de um perfil é um desastre para um marca. Significa que ela escolheu a hora errada, a estratégia errada e o profissional errado para tomar conta.
Se a loja resolve fazer o trabalho por conta própria, como orientar funcionários sobre o uso das mídias sociais? Qual deve ser o perfil deste profissional?
Tagil – Quem vai gerenciar esse processo e a inserção nas mídias sociais deve ter cabeça 2.0. Não adianta colocar o “menino-prodígio que manja de computadores”. Isso era possível antes da Era da Conectividade. O perfil desse profissional deve ser obviamente compatível com a cultura da empresa. Mas deve ser alguém com especialização. Recentemente a Fiat fez uma campanha no FormSpring (serviço em que é possível mandar perguntas até anônimas) e uma pessoa sem tato respondeu que a “cor-de-rosa para carros era coisa de são-paulino”. O comentário, aparentemente bem-humorado, ofendeu muita gente que participava, quase perdendo o valor da campanha realizada.
E quando quem abastece a mídia social é o dono da empresa, qual a principal recomendação? É uma opção interessante, vista com bons olhos?
Tagil – Primeiro, ele deve separar um bom tempo para isso. Talvez fosse bom fazer um curso para se habilitar. Pode ler obras especializadas. Entrar em redes sociais e usar as ferramentas de mídia social é semelhante a ganhar uma emissora de rádio ou de TV. Imagine a situação: você tem uma emissora e precisa criar uma programação todos os dias. Ressalvadas as devidas proporções, as duas situações são muito semelhantes. Não é uma opção interessante, na maioria dos casos, o dono fazer isso. O proprietário ou presidente de uma empresa deve cuidar do seu core-business, do qual ninguém mais entende mais que ele, e terceirizar o marketing digital. Sai mais barato do que montar uma estrutura interna.
Por fim, entre as muitas “twitdicas” que você dá no livro e no seu perfil no Twitter, qual você considera a mais importante?
Tagil – Pergunta difícil. Todas são importantes, pois contemplam demandas e perfis diferentes. Mas vou arriscar a indicar três, focadas no público que nos lê: faça um plano de, no mínimo, 12 meses para seu negócio em redes sociais; comece pequeno e pense grande; e gerencie a qualidade pelos comentários dos clientes. Afinal, cliente satisfeito não procura o concorrente.
