Falar de confiança em um trabalho de consultoria empresarial aparenta ser um assunto mais do que óbvio - não parece lógico que alguma empresa vá contratar uma consultoria sem que tenha sido criada, previamente, uma relação de confiança entre as duas partes. Principalmente sem que se tenha a crença de que, de fato, o olhar de fora de um especialista poderá movimentar a companhia em uma direção melhor.
Mas o quão preponderante é essa confiança para que os resultados práticos sejam atingidos? Por que as empresas desse segmento devem investir no envolvimento intenso com seus clientes e fazer com que eles entreguem um item tão precioso na relação cliente-consultoria, que é a confiança? Qual o peso dessa confiança para o sucesso dos trabalhos? E mais, como manter essa crença inicial em projetos - que podem ser de curto, médio ou longo prazo?
O fato é que, em uma época em que muito se fala em técnicas, metas e métricas, o relacionamento acaba ficando em segundo plano. Então aquela relação de confiança inicial pode ir aos poucos se desgastando, mesmo que os números estejam bons, mesmo que se tenham dados para comprovar que os objetivos estão sendo conquistados. A partir de nossa experiência, podemos afirmar que em um projeto de gestão e melhoria de negócios, 90% do trabalho envolve técnica, planejamento, execução e controle e “apenas” 10% depende daquilo que falamos no início do artigo: confiança, envolvimento com o cliente. Apesar de o número parecer baixo, os 10% são fundamentais para se atingir o máximo nos outros 90%.
Não é difícil entender por que o cliente precisar depositar e manter a confiança em uma consultoria que trabalha com ele: tudo tem que ser transparente, para, assim, levantar os desafios e propor as mudanças. A segurança da participação do cliente no projeto e de estar no caminho certo é o que move e fortalece a parceria entre as partes.
E a confiança inicial da assinatura do contrato precisa ser fortalecida, normalmente, no diagnóstico do cenário e dos desafios da empresa, pois é a hora em que ela precisará expor para a consultoria suas oportunidades. O primeiro passo da consultoria é deixar claro que o trabalho deve ser feito em conjunto, a quatro mãos. Esse envolvimento é essencial, pois qualquer mudança na maneira de gerenciar um negócio é uma tarefa desafiadora, porém participar ativamente faz com que a empresa contratante acredite que aquela modificação poderá trazer benefícios. O segundo é mostrar para a empresa que a consultoria não sabe mais do seu negócio do que ela própria. O apoio é muito importante para ambas as partes, criando sinergia.
Desenvolvemos, recentemente, um projeto em uma empresa em que o executivo, apesar de acreditar que as metas planejadas foram bastante desafiadoras, confiou no nosso trabalho, na nossa metodologia e abriu a empresa para trabalharmos. Nas reuniões ele estudava todas as nossas sugestões, se sentiu confiante nas longas conversas que tivemos e envolvido nas mudanças. O trabalho deu tão certo que as metas foram ultrapassadas e os negócios estão em ritmo acelerado. Claro que nosso trabalho conjunto foi fundamental para o sucesso, mas tenho certeza que, principalmente, foi a confiança que ele depositou na consultoria que fez o resultado ser tão positivo. Ou seja, o cliente permitiu a mudança.
Claro que as oportunidades precisam ser pontuadas, mas ainda mais importante é intensificar o acerto, pois aquilo já faz parte do conhecimento prévio da empresa. Logo, otimizar também é uma forma de chegar ao resultado esperado – com a crença de que aquela decisão vai dar certo. Propor modificar a cultura já estabelecida numa determinada empresa, querendo implantar outra que a consultoria julgue mais adequada, pode não ser um bom caminho.
O cenário invertido não é o mais difícil de encontrar. A resistência a mudanças é da natureza humana, ainda mais quando proposto por uma organização de fora, que não vive o dia-a-dia da empresa; por isso volto a ressaltar a importância de conquistar a confiança. Técnicas, todas as empresas utilizam, mas a abertura para essa implantação faz toda a diferença.
Jarbas Marques é presidente da TMC, empresa de consultoria empresarial com foco no aumento de produtividade.