Com o time na mão

Como aplicar a “cartilha” de Dunga para encarar os desafios enfrentados pelo varejo ao longo do ano

No país do futebol, onde o que não falta é brasileiro metido a técnico, costuma-se dizer que cabeça de treinador é sempre imprevisível: nunca se sabe o que vai sair de lá. Se o treinador em questão for o da Seleção Brasileira em época de Copa do Mundo, a imprevisibilidade atinge seu grau máximo, para surpresa e até espanto do torcedor. Foi assim quando o técnico Dunga anunciou a convocação dos jogadores para disputar a Copa do Mundo na África do Sul. Ao convocar uns e não levar outros – pedidos em massa pela torcida e pela mídia esportiva –, Dunga justificou suas escolhas com uma espécie de “cartilha” para convocação, baseada não apenas no desempenho dos atletas em campo, mas principalmente em qualidades como coerência, comprometimento, confiança, liderança, espírito de equipe, responsabilidade e resultados.

Diferente do técnico da Seleção, o dono de loja não prepara sua equipe apenas para uma competição que acontece de quatro em quatro anos. Ele precisa ter o time na ponta dos cascos, jogando por música a qualquer tempo para encarar as “copas do mundo” que o varejo disputa no decorrer do ano: Natal, Dia das Mães, Dia dos Pais, Dia dos Namorados, Dia das Crianças, volta às aulas...
Assim como Dunga não levou em conta somente aspectos técnicos para escolher os 23 jogadores que foram para a Copa, o lojista também pode levantar a bola da sua equipe usando critérios semelhantes aos adotados pelo comandante do time canarinho. Da mesma forma como não bastou a habilidade com a bola nos pés para garantir uma vaga na Seleção, não basta o bloco de nota fiscal na mão do vendedor e a vocação para vendas para fazer dele um craque da loja. É possível ir além e, quase sempre, é preciso.

Com a ideia de adaptar para a realidade do varejo os principais pontos da “cartilha Dunga”, a Dirigente Lojista reuniu um time de cinco consultores especializados em gestão de pessoas para debater o tema. O resultado desta tabelinha você acompanha nas páginas a seguir. Preparado para ter o time na mão, como se diz na gíria do futebol? Vire a página.

A importância da coerênia

Após o anúncio dos 23 jogadores convocados para a Copa do Mundo, o técnico Dunga justificou a presença de alguns e a ausência de outros na lista com uma palavra: coerência. Para ele, não fazia sentido desprezar o trabalho feito desde que assumiu a Seleção e convocar jogadores que mal começaram a se destacar. Para muitos, a coerência pregada por Dunga estava mais para teimosia.

Internamente, na relação entre comandante e comandados, a coerência, desde que não confundida com teimosia, tem tudo para ser um pilar importante na busca dos resultados desejados. “O maior risco que um lojista corre ao confundir coerência com inflexibilidade é não reter talentos que são fundamentais para ter competitividade e fazer a diferença”, afirma o consultor Gilclér Regina. “Em time que se ganha, também se mexe, mas só acho que não se pode ser radical nem de um lado nem de outro”, diz.

O consultor Evaldo Costa concorda: ser inflexível achando que está sendo coerente coloca o lojista numa zona de risco. “O lojista deve possuir visão empreendedora, estar aberto e alinhado com novos conceitos de gestão, escutar com sapiência, ter boa capacidade de liderar pessoas e processos”, afirma. Na avaliação de Costa, a maioria das pessoas admira a qualidade de coerência do outro. Sempre haverá momentos em que o lojista terá que tomar decisões difíceis. “Aí se age coerentemente, as chances de sua decisão ser acolhida pelos colaboradores serão enormes”, aponta.

Da mesma forma, o impacto de decisões incoerentes também deve ser medido pelo lojista antes de ser tomada. Para Gilclér Regina, o que está em jogo, neste caso, é a credibilidade da equipe para com a liderança. Se o lojista age de forma incoerente, diz Regina, a reação de gerente e vendedores vem em forma de insatisfação e desmotivação. “De certa forma, eles se sentem traídos na confiança e na credibilidade, o que prejudica os próximos passos do planejamento da loja e gera um descompromisso da equipe”, alerta.

Além da desmotivação, Evaldo Costa acrescenta que as atitudes incoerentes do lojista aborrecem, constrangem e podem até incentivar sentimentos de revanche. Por isso, devem ser evitadas a todo custo. “Imagine um incoerente dizendo: ‘vamos lá gente, nós vamos conseguir alcançar a meta’”, diz Costa. “Você acha mesmo que alguém o seguirá? Pouco provável”, conclui.

A cultura da liderança positiva

A presença de Gilberto Silva no time de Dunga rendeu críticas da mídia esportiva, sob a alegação de que a atual fase técnica do volante está longe daquela da campanha vencedora na Copa de 2002. Mas Gilberto Silva não é só um volante. É também um dos líderes que Dunga identificou no time brasileiro. Tanto que, na ausência de Lúcio, é o ex-atleta do Atlético Mineiro quem assume a faixa de capitão. “O processo de liderança ocorre naturalmente, independentemente do cargo”, conta o consultor Jerônimo Mendes. “Conhecimento e habilidades são fundamentais, entretanto, as atitudes dependem de cada líder em particular”, diz.

Para identificar lideranças, basta olhar mais atentamente. É o que sugere o consultor Paulo Roberto de Souza. “O líder tem como competência desenvolver pessoas, tem a capacidade de estabelecer os rumos do negócio e se comunicar com clareza com as equipes”, afirma. “Ele também entende quais as competências necessárias a desenvolver em cada um do time.” Sobre estimular novas lideranças, Souza diz que a equipe de vendas trabalha com um foco muito específico. Para atingir as metas, é preciso que o foco não seja desviado. “Mas há vendedores que têm o perfil de liderança, que estimulam os colegas de trabalho, que não são competitivos entre si, por exemplo.”

Assim como o capitão é o técnico dentro de campo, o líder da loja precisa ter voz ativa nas decisões estratégicas. “A participação dos líderes de equipe deve ser integral porque eles vivenciam diariamente o processo de vendas”, diz Mendes. Paulo Roberto de Souza concorda e acrescenta: “É fundamental saber ouvir a equipe, principalmente o pessoal do front, que poderá passar informações sobre o comportamento dos consumidores.”

Para se aproximar dos outros líderes da loja, o dono pode contar com a ajuda do gerente. “Quanto mais aberta e clara for a comunicação, melhor”, avalia Paulo Roberto de Souza. “O lojista não deve temer o fato de os funcionários poderem expressar suas ideias livremente”, lembra.

Jerônimo Mendes diz que a forma como o lojista vai chegar ao líderes da equipe depende do estilo de liderança utilizado. O lojista deve estar aberto a todas as percepções. “Entretanto, deve tomar cuidado para não atropelar a hierarquia e provocar desconforto para a liderança principal”, diz. “O lojista deve deixar claro sua forma de monitorar e andar com frequência pela loja a fim de levantar percepções sobre o comportamento dos clientes e dos funcionários.”

Aprenda a dividir responsabilidade

Além de pitacos sobre a forma do time jogar, o auxiliar técnico Jorginho esteve sempre ao lado de Dunga nas entrevistas coletivas com voz ativa para tomar a palavra e rebater críticas ao trabalho da dupla na Seleção. Nem sempre acertou o tom, mas assumiu para valer suas responsabilidades como fiel escudeiro. “O líder precisa saber delegar, dando poderes e cobrando responsabilidade”, diz o consultor Evaldo Costa. “Caso contrário, será pouco provável que consiga montar um time vencedor.” Segundo Costa, as pessoas desejam ser desafiadas para provar que são capazes. Quem não delega e cobra responsabilidade, na opinião do consultor, acaba se tornando um centralizador e a loja dificilmente será maior do que o alcance de seu braços.

Saber dividir responsabilidade é fundamental não só para que a loja possa “andar”, mas que tenha possibilidade de crescer. “Com uma equipe comprometida, o lojista tem tempo de cuidar realmente do crescimento do negócio e não perde tempo com questões cotidianas”, afirma o consultor Paulo Roberto de Souza. “É necessário preparar a equipe até que atinja um nível de experiência que permita a total delegação de poderes e responsabilidades”, defende.

Mas o lojista brasileiro está preparado para dividir responsabilidades com sua equipe? Costa e Souza acreditam que sim e isso estaria ligado a uma mudança no perfil do lojista, muito mais atento e interessado em aprimorar sua gestão. “No passado, era raro encontrar um pequeno lojista em um congressos fora do país, como a National Retail Federation, em Nova York, por exemplo”, conta Costa. “O lojista brasileiro entendeu que o sucesso dificilmente será obtido somente com o umbigo enterrado na loja”, garante.

O que pode emperrar a divisão de responsabilidades é a forma como isso é feito. Para Evaldo Costa, depende muito do tamanho da loja, mas sempre é possível dividir tarefas e responsabilidades. Ele sugere um sistema de rodízio. “O funcionário escolhido para cuidar da arrumação da loja este mês poderá ser responsável pela pesquisa de satisfação de clientes no próximo, e no outro, pelas tarefas administrativas”, diz. O lojista também pode dividir a responsabilidade de pensar novas ideias para a loja, como sugere Souza. “A equipe de vendas deve ser ouvida para que possa passar feedback e sugestões para o desenvolvimento do negócio e a melhoria do atendimento.” Ouviu?

Prêmio a quem se compromete

O goleiro Doni, reserva na Roma, da Itália, não foi convocado para a Copa do Mundo apenas pela seu desempenho dentro de campo. Contribuiu e muito, nas palavras do próprio técnico Dunga, o fato do atleta ter se indisposto com seu clube para defender a Seleção durante um torneio. Para o técnico, Doni mostrou comprometimento e por isso teve seu passaporte carimbado para a África do Sul.

“Premiar o comprometimento requer valorização de atitudes, paixão pelo trabalho realizado e capacidade de acreditar no seu potencial humano”, define o consultor Dalmir Sant’Anna. No caso do varejo, Sant’Anna diz que receber homenagens é digno de pessoas que valorizam cada oportunidade como um momento único. O prêmio pode ser variado, diz o consultor, mas não se pode jamais deixar de valorizar uma pessoa comprometida. “Premiar é sinônimo de reconhecimento”, afirma.

O consultor Jerônimo Mendes reforça esta ideia e sugere que o lojista seja simples e direto, elogie em público, destaque a importância da equipe na conquista dos resultados e envolva a equipe em projetos mais arrojados. “Dinheiro é importante, motivação é fundamental”, aponta. Ele avalia que o comprometimento representa 90% no alcance dos resultados. “O restante fica por conta do planejamento”, diz.

Com tamanha importância, conquistar – antes dos resultados – o comprometimento da equipe passa a ser prioridade para o lojista. “Comprometimento não acontece em um passe de mágica, mas exige do lojista a vontade de acreditar no seu potencial, valorizar o seu produto e serviço e nas competências existentes na sua equipe”, diz Sant’Anna. Nesse sentido, ensina o consultor, estar comprometido com as decisões da empresa exige esforço da parte da equipe para sair do comodismo e aceitar cada mudança como uma nova oportunidade. Sant’Anna cita que há pessoas que reclamam da empresa, mas não são capazes de ficar uma hora a mais para concluir uma atividade. “Balconistas, vendedores e atendentes querem ser o primeiro colocado em vendas, mas quando a empresa convida para um treinamento, dizem que no dia a dia a aprendizagem não funciona.”

Para estes, vale o recado do consultor: é necessário vestir a camisa da loja, mas é fundamental acreditar que suas decisões serão o resultado para o encontro da satisfação com o fazer bem-feito.

Equipe mantida faz a diferença

Torcida e mídia alimentaram a esperança de ver Neymar e Paulo Henrique Ganso, do Santos, convocados por Dunga, mas no fundo todos sabiam que isso seria muito difícil de acontecer. Neymar e Ganso seriam intrusos num “grupo fechado”, formado com base na coerência do técnico, no comprometimento dos jogadores e na confiança entre ambos. “Para formar uma equipe, é importante saber selecionar primeiramente os funcionários que têm as competências técnicas e comportamentais para o cargo”, diz o consultor Paulo Roberto de Souza. “O treinamento é importante, mas o desafio começa já na seleção.”

Souza afirma mais que entender o negócio, a missão e os valores da empresa, é importante que os vendedores sejam comprometidos e isso se torna chave na formação da equipe. Para ele, uma equipe responsável é também uma equipe estimulada, que se sente parte importante do todo. “Um bom líder sabe trabalhar este comprometimento e o reconhecimento do trabalho da equipe”, avalia. “Criar e estimular uma cultura de equipe unida para atingir as metas é essencial para o sucesso do negócio.”

Para “fidelizar” os integrantes da equipe, o consultor Gilclér Regina afirma que a melhor estratégia é o olho no olho. “Geralmente as empresas querem motivar, mas não perguntam o que motiva”, diz. “Plano de incentivos faz parte, já que vendedor vive de resultados, de comissão, mas também preza um chefe legal, um ambiente sadio mesmo que competitivo”, sugere. Paulo Roberto de Souza concorda. “Todo funcionário quer ser reconhecido, independentemente da posição que ocupa”, afirma. Por isso, diz o consultor, é importante que os líderes reconheçam o trabalho dos funcionários, estimulem comprometimento da equipe, deem feedback claro e promovam metas desafiantes, mas que possam ser atingidas.

Ao evitar a rotatividade de vendedores, a loja ganha uma “equipe de campeões”, na opinião de Gilclér Regina. Se falta um bom motivo para apostar na manutenção da equipe, Paulo Roberto de Souza avalia que já não cabe mais a ideia de simplesmente “trocar” as pessoas. “Outras virão e também com necessidades de desenvolvimento do seu potencial”, diz. “E uma equipe que fica mais tempo unida, conhece tudo do negócio, conhece toda a clientela”, completa Gilclér Regina. “E isso é tudo”, atesta.

O peso da confiança

Ronaldinho Gaúcho e Adriano poderiam ter embarcado com a Seleção para a África do Sul. Mas tanto para o meia do Milan quanto para o atacante da Roma faltou um pouco mais de futebol e, principalmente, faltou conquistar a confiança do técnico Dunga. Confiança que ele demonstrou ter nos 23 convocados e que pareceu ser recíproca por parte dos jogadores. “Quando há falta de confiança, a insegurança e a ausência de credibilidade são colocadas em primeiro lugar”, compara o consultor Dalmir Sant’Anna. “Se um elo da corrente enfraquece com a falta de confiança, acontece uma espécie de efeito dominó e uma hora caem todos”, completa o consultor Gilclér Regina.

Para o sucesso de uma loja, não basta o lojista confiar na equipe. “Não adianta somente o líder confiar se o próprio funcionário não acredita na empresa”, afirma Dalmir Sant’Anna. Numa alusão ao futebol, o consultor diz que para um time marcar um gol, é preciso o esforço de várias pessoas, do preparador físico ao atacante. “Para um lojista vencer, todos precisam estar em sintonia para remar juntos na mesma direção.”

Gilclér Regina acredita que o lojista conquista sua equipe com os exemplos do dia a dia, com sua história e com motivação, que, na visão dele, ainda é o que leva a atitudes que resultarão em números positivos. Dalmir Sant’Anna, por sua vez, lembra que estimular a comunicação e compartilhar as inovações ajudam na busca pela confiança mútua. Ele adverte que não adianta estimular um funcionário para participar de uma palestra se o lojista diz que treinamento é tudo igual. “Também não adianta exigir simpatia se o lojista chega à loja diariamente reclamando de tudo.”

A confiança também ajuda no relacionamento entre os membros da equipe. Sant’Anna diz que resultados aparecem quando o trabalhador valoriza a cooperação. “No meu entendimento, a confiança é uma mola propulsora por trás de todas as ações na busca de melhores resultados.” Gilclér Regina avalia que privilégios entre membros da equipe podem atrapalhar neste processo. “É igual a muitas histórias que vemos no futebol, onde alguns ganham uma fortuna e outros, os carregadores de piano, têm salários bem menores”, diz. Queira ou não, acredita Regina, sempre haverá uma disputa velada do menor querendo derrubar o maior. “É preciso ter cuidado.”

Foco nos resultados

A conquista da Copa de 1994, com um futebol sem muito brilho, mas de resultado, serviu de referência para Dunga traçar seu trabalho na Seleção. Repetiu para quem quisesse ouvir: o importante é o resultado e não o jeito de jogar. No caso do varejo, o resultado está sempre focado no aumento nas vendas. Mas outros resultados também devem estar na mira do lojista. O consultor Jerônimo Mendes lista alguns destes resultados: excelência no atendimento; fidelização dos clientes; aumento na carteira de clientes; desempenho da equipe em relação aos resultados anteriores; e redução no volume de reclamações.

Também é preciso saber avaliar os resultados alcançados e, a partir disso, estabelecer novas metas, se necessário. “Independentemente dos resultados, avalie o esforço da equipe e de cada profissional em particular”, sugere Mendes. O consultor Evaldo Costa propõe que o lojista tenha um plano de metas simples e objetivo. “Lembre-se da famosa frase: ‘Não há bons ventos para quem não sabe para onde ir’.”

A equipe não pode ficar de fora da avaliação dos resultados. “A participação dos vendedores é essencial, principalmente quando atitudes simples como trocar o ‘não sei’ por ‘vou verificar’ são colocadas em prática”, diz o consultor Dalmir Sant’Anna. E quando os resultados não são atingidos, “a postura do lojista e do time de vendas deve comprovar que todos estão comprometidos com suas decisões”, explica Sant’Anna. “É necessário parar para refletir, aprimorar as competências e investir cada vez mais em treinamento”, afirma. Entre outras ações, Jerônimo Mendes acredita que o lojista não pode abrir mão de fatores emocionais e motivacionais. “O lojista deve estimular o espírito empreendedor dos funcionários, reconhecer os inovadores e de alto desempenho e substituir os ineficientes”, sugere.

Evaldo Costa propõe um exercício: imagine um lojista que tenha fracassado diante de uma meta de aumentar o lucro em 20%. Para isso, ele deveria ampliar a clientela em 25%, alcançar 97% de satisfação dos consumidores, treinar 80% de sua equipe e aumentar o market share em 20%. “Admitindo que o lojista não tenha chegado ao lucro esperado, mas que tenha atingido os demais pontos, podemos dizer que o lucro não foi bom, mas os resultados foram alcançados”, afirma. “É bem provável que os resultados alcançados possam, no próximo período, se converter em lucro”, conclui.