Muito se tem falado sobre o conceito de customer service, bastante utilizado nas áreas de logística e de marketing. Foco no cliente, voz do cliente, serviço ao cliente. Mas como as empresas devem utilizar este processo de forma coerente? Novos mercados de consumo estão surgindo, sejam regiões, consumidores, ou mudanças contínuas nos mercados já consolidados. A diversificação leva a indústria a repensar constantemente seu portfólio de produtos e o varejo em seus formatos, tudo para aumentar o giro no PDV.
Esse processo passa por várias áreas de uma empresa. Cada área tem sua visão específica quanto a seus papéis e responsabilidades em relação aos clientes e suas metas internas, por isso é fundamental ter um gestor responsável pelo processo, com habilidade de gerenciar muito bem as interfaces. De acordo com Adriano Pagnone, sócio-diretor da consultoria GS&MD - Gouvêa de Souza, a área de customer service tem como principais funções traduzir as reais necessidades dos clientes para dentro da empresa; avaliar todas as implicações dessas necessidades; medir seus custos; desenhar soluções customizadas; obter consenso interno; e, por fim, apresentar aos clientes as possibilidades.
A implantação dessa área não é simples, pois a empresa deve ter grande autoconhecimento, ou seja, deve entender mais sobre suas capacidades, restrições e aspirações. Mas o esforço vale a pena. “Os benefícios são vários, desde o entendimento das margens de servir por canal e por cliente, vis-à-vis os respectivos níveis de serviço; passando por uma integração interna no sentido de como servir o cliente de forma rentável a curto e longo prazo; chegando até o aumento de share por conta de uma relação mais forte e duradoura com os clientes”, finaliza Pagnone.
Para melhores resultados:
- O profissional responsável por esta área deve ter habilidade para gerenciar as interfaces do processo e saber traduzir as reais necessidades dos clientes para dentro da empresa;
- A empresa, por sua vez, deve ter um autoconhecimento que lhe permita focar suas ações de modo a servir o cliente de forma rentável a curto e longo prazo.
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