Teste de paciência

Problemas e lentidão em sites de e-commerce comprometem o desempenho das vendas e a imagem da empresa

Nada prejudica mais um site de e-commerce do que a lentidão no acesso. Erros e dificuldades ao completar as transações também ameaçam o desempenho das vendas on-line. Segundo estudo lançado no início do ano, um terço dos usuários enfrenta o problema em horários de pico, e 78% deles migram para a concorrência. Além de afetar a lucratividade, as dificuldades na navegação comprometem a imagem da empresa. De acordo com a pesquisa realizada pela Compuware – que analisou o desempenho dos principais sites de varejo norte-americano em dezembro de 2009 –, 47% dos usuários relataram ter uma percepção menos positiva das marcas após ter problemas no acesso.

A situação tende a se agravar durante promoções e no período que antecede as principais datas comemorativas – como Natal e Dia das Mães – justamente quando os consumidores estão mais predispostos a comprar. Para evitar os contratempos e garantir a receita da loja virtual, a dica é se antecipar e investir no planejamento, adequando as soluções de TI às necessidades e perfil do comércio eletrônico. “Os consumidores esperam que as lojas virtuais tenham um bom desempenho para eles, independente de quantos outros consumidores também estejam visitando a página na mesma hora. Fica claro que quando encontram problemas, automaticamente a paciência e a fidelidade diminuem”, avalia Arnaldo Murassaki, country manager da Compuware no Brasil.

Segundo Flávio Simeliovich, gerente de projeto da Locaweb – empresa que hospeda mais de 3,5 mil lojas virtuais de diferentes portes e segmentos –, não há uma ferramenta padrão que garanta o pleno funcionamento dos sites. “O que temos são algumas linguagens de programação em comum, como a PHP, mas cada e-commerce tem suas particularidades e é preciso customizar as aplicações de acordo com o perfil do negócio”, diz.

Para saber qual o perfil da loja virtual, o primeiro passo é dimensionar o volume médio de acessos (ou pageviews) nos momentos de pico. Pequenos e-commerces costumam ter em média 1,5 mil acessos/mês, enquanto grandes operações ultrapassam 1 milhão de acessos no mesmo período. “É importante se basear sempre no volume de acessos simultâneos”, ressalta Simeliovich.

O que também faz toda a diferença na performance do site de e-commerce é o banco de dados, pois é a partir dele que são feitas as pesquisas de produtos e demais transações. Entre as opções de aplicativos mais utilizados estão o MySQL, sistema de gerenciamento de banco de dados ideal para o pequeno e-commerce. Já para as grandes operações, o Oracle é um dos mais indicados.

Além destes pré-requisitos, uma alternativa cada vez mais adotada pelos sites de e-commerce é o chamado cloud computing, ou “computação nas nuvens”. A tecnologia permite a utilização da capacidade de armazenamento de computadores e servidores compartilhados e interligados via internet. Na prática, isso significa que é possível aumentar a capacidade de memória e processamento de acordo com as demandas do site, o que reduz custos e garante o funcionamento do site em momentos de pico. “Antigamente, quando o lojista contratava um servidor, era obrigado a ter os recursos todos disponíveis para atender o pico de acessos. Era como se tivesse que estocar recursos”, explica Simeliovich.

Mas de nada adianta haver investimentos em infraestrutura de TI se as ações não estiverem integradas ao planejamento estratégico do negócio. Para Simeliovich, as empresas precisam levar a questão do desempenho dos aplicativos para além dos limites da equipe de TI, apostando em um trabalho conjunto entre o desenvolvedor do site e o gestor da loja. “Ninguém conhece o perfil, os produtos e o potencial da loja e das promoções tanto quanto o lojista; então é fundamental que exista esse trabalho a quatro mãos”, diz.

Outra maneira de garantir o desempenho do site é realizar testes de performance periódicos. É o que faz a Fnac, que conquistou por três vezes consecutivas o Troféu Diamante concedido pela e-bit às melhores empresas de varejo online segundo a opinião dos consumidores. Protagonista de uma das histórias mais marcantes do comércio eletrônico brasileiro – quando, por um erro do sistema, notebooks e televisores de plasma foram vendidos a R$ 9,90 –, a rede varejista realiza os chamados “testes de estresse”. “Temos um ambiente on-line de testes, onde testamos todas as ações antes de irem ao ar”, conta Marco Aurélio Moschella, diretor de Organização, Sistemas e Informações da Fnac Brasil.

Teste permanente

Mas não é só às vésperas de promoção que o site é testado. “Mesmo em dias comuns, com tudo funcionando, nós temos duas empresas externas, além de quatro aplicações internas, que testam o desempenho total do site, desde a memória e processamento até a navegabilidade”, detallha o executivo. Além disso, a empresa conta com um avançado sistema de alarmes, que disparam alertas ao menor sinal de lentidão. “A ideia é ser o mais pró-ativo possível. Se o sistema acusa lentidão de dois segundos que seja, já tratamos de verificar qual é o problema”, diz Moschella.

Segundo estatísticas da empresa, o número de pageviews chega a aumentar em torno de 30% em datas comemorativas ou durante promoções vinculadas a ações de e-mail marketing ou outras mídias. Para garantir a capacidade de processamento do site em todas as ocasiões, a Fnac utiliza a estratégia de virtualização e consolidação de servidores. “Essa consolidação transforma um determinado número de servidores em um único servidor extremamente poderoso, programado para destinar os recursos onde detectar maior exigência de processamento”, explica Moschella.

Outra meta da Fnac é diminuir cada vez mais o tempo em que o site fica fora do ar para manutenção. Em 2009, foram 37 minutos fora do ar durante todo o ano. Para este ano, a meta é não passar dos 18 minutos. “É um objetivo audacioso, mas com os investimentos que temos feito em equipe, sistemas de alarme e planejamento, dificilmente chegamos numa situação crítica hoje em dia.”

O preço da lentidão:

• 1/3 dos consumidores virtuais enfrentou lentidão, erros e problemas ao fazer compras on-line
• 78% deles migraram para a concorrência para finalizar a compra
• 41% dos consumidores toleram apenas uma ou duas más experiências on-line antes de abandonar definitivamente um site de varejo
• 15% consideram que a lentidão é um problema inaceitável
• 47% dos usuários relataram ter uma percepção menos positiva das companhias após passar por problemas no acesso
  (*) Pesquisa realizada pela Compuware em parceria com a Equation Research. A amostra analisou 1.538 consumidores que compraram produtos ou serviços on-line nos últimos nove meses. As entrevistas foram realizadas entre os dias 16 e 22 de dezembro de 2009.

Contato:

Compuware: www.compuware.com
Fnac: www.fnac.com.br
Locaweb: www.locaweb.com.br